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家电厂商转型向服务要增值 线下渠道生存靠体验
发布时间:2019/6/21 16:20:14   来源:第一财经日报
 

  面对行业增速放缓以及渠道变局,6月20日下午,各大家电制造商、区域连锁商齐聚重庆,在中国(重庆)2019家电渠道商TOP峰会上,共议如何通过服务,提升附加值。

  今年,宏观经济增速放缓,电商渠道加快向线下渗透,传统的家电制造企业、线下零售店都面临转型的压力。围绕用户需求,做好服务成为共同的选择。

  海尔中国区首席市场官李华刚说,海尔从产品思维转变为用户思维;从售后服务变为全流程服务,不只是买了装、坏了修;而且沟通从线下转到线上,以前要多次打电话,如今线上沟通更高效。

  创维RGB公司董事长王志国则认为,提升服务的源头是技术创新,创维正在推动技术与服务一体化。一方面让用户多花钱买更好的产品,另一方面通过销售顾问上门服务,让用户享受到新功能。

  TCL控股中国营销本部总经理王轶也说,TCL正聚焦产品,增加用户场景、需求研究,以AI技术提供差异化服务,比如智能电视通过摄像头看到访客,可直接语音控制智能门锁开门。

  海信、长虹都在整合各产品线的资源,向用户提供整套的家电产品和服务。长虹美菱中国区总经理吴定刚说,今年长虹彩电、美菱冰箱、长虹空调等的营销业务已经进行整合,统一面向用户。

  美的集团中国区总经理吴海泉认为,从长期看,线下零售转型的方向,会更多聚焦体验与服务。

  武汉工贸董事长李丰坦言,受电商冲击,家电卖场的客流在减少,各个厂家在卖场有众多营业员(相互拉客)的模式将会变化。他呼吁,厂家保障渠道商的合理利润,才能提供更好的服务。同时,他建议各个家电品牌联手,促进智能家电的互联互通,在新形势下实现销售增长、服务升级。

  奥维云网(AVC)董事长文建平分析说,目前,家电业的消费升级与消费分层并存。今年前5个月,除彩电,其它家电产品的国内零售均价都有提升。因为家电业从快速增长到平稳增长,家电消费从普及到更新换代,所以厂家都把策略转向“弃量保质”,追求质量、产品、品牌升级。“但是,由于宏观经济不景气,我们的钱袋子并不宽裕。在贸易战的悲观预期下,性价比产品占比在扩大,仍然有一大批用户选择功能性产品。”因此,服务也要满足消费升级与消费分层的需求。

  在消费分层方面,中怡康总经理彭煜说,老年家电市场潜力巨大,未来可以从认知能力、肌体运动能力、对环境敏感度、营养需求和消化能力、视觉听觉水平五个维度,来满足老年家电的需求。

  重百商社总经理涂涌说,消费趋势在变化,业态组合、产品结构也需变化,重百前几年关注时尚消费,这几年关注旅行消费、儿童消费、老年消费。“现在电商销量大、价格低。我们(线下零售商)更多关注高附加值的产品,加强与用户面对面的沟通。希望成长的一代,未来更多回归线下。”

  比如,重百在解放碑店尝试提供品尝咖啡、邮寄名信片、维修电器等免费服务。但是这样线下“引流”的服务,成本如何消化呢?一位区域连锁的代表认为,在互联网等新技术的支持下,线下零售商必须优化供应链,压缩不必要的成本,才能腾出服务的投入,当然厂家也需要投入。

  今年“3.15”家电售后维修信息不对称、收费不透明等问题被曝光,中国家电维修服务协会理事长连四清建议,家电厂商联手做好服务人员培训,实现持证上岗、规范服务行为。同时,家电厂商要关注服务人员作为收入较低的弱势群体的生活保险保障。利用技术手段,做到服务可视化,将是未来提高服务质量的有效途径。

  中国家用电器商业协会理事长彭宝泉说,在用户为王的时代,需要商家、厂家共同探讨服务问题。“虽然上半年家电业形势严峻,不过还是‘马太效应’,好的更好、坏的更坏。”他认为,线上销售在增长,但增速也在放缓,实体店只要提供好的体验和服务,增强口碑,消费者自然会回归。


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